كيف أتمتت شركة اتصالات رائدة عملية تركيب الألياف الضوئية (الفايبر) بالكامل من البداية إلى النهاية

كانت شركة اتصالات متكاملة كبرى في منطقة الخليج تعمل على توسيع نطاق نشر شبكات الألياف الضوئية للمنازل (FTTH) عبر آلاف المواقع السكنية. وكانت العمليات اليدوية، والأنظمة المجزأة، ومحدودية الرؤية الميدانية تتسبب في خلق اختناقات، مما أدى إلى تباطؤ عمليات التركيب وارتفاع التكاليف. وقد استبدلت NTG APPS سير العمل المجزأ هذا بعملية واحدة منسقة ومترابطة، بدءاً من فحص إمكانية التحقق الفني (Feasibility check) وحتى تفعيل الخدمة.

الوضع قبل ذلك: التجزؤ في كل خطوة

كانت عملية توصيل الألياف الضوئية للمنازل في الشركة تشمل فرقاً داخلية متعددة: المبيعات، التخطيط، الفنيين الميدانيين، عمليات الشبكة، والمكاتب الخلفية (Back office)، حيث كان كل فريق يعمل على أنظمة منفصلة. وكانت فحوصات إمكانية التحقق الفني تتم يدوياً، كما كان إنشاء الطلبات منفصلاً عن نظام المخزون، واعتمدت جدولة الفنيين على جداول البيانات والمكالمات الهاتفية، ولم تكن هناك رؤية موحدة لمرحلة تقدم كل عملية تركيب.

وكانت النتيجة: تأخيرات بين قبول الطلب والتركيب، وعدم تطابق في المخزون ميدانياً، وتواصل غير متسق مع العملاء، وتكاليف تشغيلية تتزايد مع زيادة عدد الموظفين بدلاً من الكفاءة.

ما قامت NTG APPS بتنسيقه وهندسته

قامت NTG APPS بنشر طبقة لتنسيق وإدارة العمليات (Process orchestration layer) ربطت كل خطوة في رحلة توصيل الفايبر للمنازل، دون استبدال أنظمة الـ CRM، أو المخزون، أو أنظمة الـ OSS/BSS الحالية لدى الشركة. وتولت المنصة توجيه مسارات العمل، وإنفاذ القواعد، وتكامل الأنظمة، والإشعارات التلقائية، ولوحات التحكم المباشرة للعمليات.

أطلقت طلبات العملاء تقييماً تلقائياً لإمكانية التحقق الفني قبل بذل أي جهد يدوياً، وذلك عبر سحب البيانات مباشرة من أنظمة المخزون والشبكة.

قامت الطلبات المعتمدة بحجز المواد تلقائياً من نظام المخزون، مما ألغى الفجوة الزمنية بين قبول الطلب والإرسال الميداني.

تمت مطابقة تعيينات الفنيين مع القدرة الاستيعابية لضغط العمل والنطاق الجغرافي، مما قلل من أوقات الخمول وفترات الانتظار المتراكمة والمفرطة.

أكد الفنيون الميدانيون إتمام المهام من خلال واجهة مستخدم مخصصة للهواتف المحمولة، مما أطلق تلقائياً خطوات تفعيل الخدمة وإشعارات العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني.

اكتسبت فرق العمليات ومركز عمليات الشبكة لوحات تحكم مباشرة تعرض حالة التركيب، والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ومعدل استغلال الفنيين في الوقت الفعلي، ودون الحاجة لتقارير يدوية.

ما الذي تغير بعد التشغيل الفعلي

انخفض زمن دورة التركيب لأن الجدولة وحجز المخزون لم يعودا يتطلبان تنسيقاً يدوياً بين الفرق. وانخفضت تكلفة التركيب الواحد، ليس من خلال تقليص عدد الموظفين، بل عبر إلغاء عمليات التسليم اليدوية للبيانات التي كانت تستهلك ساعات طويلة في كل طلب.

وتلقى العملاء تحديثات مؤتمتة في كل مرحلة من مراحل التركيب الخاصة بهم، مما قلل من مكالمات الدعم الواردة. ولأول مرة، أصبح بإمكان فريق العمليات رؤية مسار العمل الكامل ومتابعته حياً ومباشرة، والتدخل قبل حدوث خروقات لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بدلاً من اكتشافها بعد فوات الأوان.

كيف جعلت NTG APPS هذا ممكناً

إن NTG APPS هي منصة لتنسيق وإدارة عمليات الأعمال تم بناؤها للشركات والمؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. وهي تربط الأنظمة الحالية (CRM، ERP، المخزون، OSS/BSS، بوابات الاتصال) من خلال طبقة تكامل منخفضة الأكواد (Low-code integration layer)، وتُؤتمت مسارات العمل التي تدار بينها. وتحصل الفرق على الرؤية الشاملة التي تحتاجها للعمليات، وتحتفظ إدارة تكنولوجيا المعلومات بالحوكمة، دون استبدال أي نظام.

وبالنسبة لشركة الاتصالات هذه، عملت المنصة بمثابة الرابط والنسيج الضام بين المبيعات، والتخطيط، والعمليات الميدانية، والمكتب الخلفي، محولةً تسلسلاً مجزأً من الخطوات اليدوية إلى عملية واحدة مؤتمتة وقابلة للتتبع.

الأسئلة الشائعة

هل يمكن لـ NTG Apps التكامل مع أنظمة الاتصالات الحالية مثل OSS و BSS؟

نعم. تتصل NTG Apps بمنصات OSS/BSS، وأنظمة CRM، وأدوات إدارة المخزون، وبوابات الاتصال الحالية من خلال حزم تكامل جاهزة وطبقة تكامل قائمة على واجهات برمجة التطبيقات (APIs). ولا يتطلب الأمر استبدال الأنظمة القائمة.

كيف تتعامل NTG Apps مع جدولة وإرسال الفنيين الميدانيين؟

تستخدم المنصة قواعد سير عمل قابلة للتهيئة لمطابقة طلبات التركيب مع الفنيين بناءً على حجم العمل، والنطاق الجغرافي، والتوفر. ويصل الموظفون الميدانيون إلى مهامهم من خلال واجهة عرض مخصصة. ويؤدي إتمام المهمة تلقائياً إلى إطلاق الخطوات اللاحقة والتالية دون الحاجة لتسليم يدوي.

ما المقصود بتنسيق عمليات الأعمال (Business process orchestration) في عمليات الاتصالات؟

يشير تنسيق عمليات الأعمال في قطاع الاتصالات إلى إدارة وتنسيق خطوات تشغيلية متعددة (إدارة الطلبات، المخزون، الإرسال الميداني، تواصل العملاء) عبر منصة موحدة تُؤتمت عمليات تسليم البيانات، وتُنقذ قواعد العمل، وتوفر رؤية في الوقت الفعلي لجميع الفرق المشاركة في تقديم الخدمة.

كم من الوقت يستغرق نشر وتطبيق NTG APPS لقطاع الاتصالات؟

تختلف الجداول الزمنية للنشر حسب النطاق وعدد عمليات التكامل المطلوبة. وقد تم بناء NTG APPS لتجنب عمليات الإزالة والاستبدال الكامل للأنظمة (Rip-and-replace)؛ إذ تضاف المنصة كطبقة فوق البنية التحتية الحالية، مما يقلص وقت الوصول إلى القيمة المستهدفة مقارنة بعمليات الهجرة الكاملة للأنظمة.